商业内勤管理

1. 目的

本规范旨在规范大型商业综合体、影城、社区商业等商业业态的内勤

管理工作，以确保各项工作能够顺利完成，提升商业运营的效率和质量。

2. 范围

本规范适用于地区物业公司所辖项目商业业态的内勤管理工作，包括

但不限于商业综合体、影城、社区商业等，旨在统一管理标准，提高服务质量。

3. 职责

3.1 内勤管理人员负责受理、跟进、回访商户诉求，确保合理需求得到及时

响应和处理。

3.2 并负责办理商户进场、装修、退场的相关手续，保障商业活动顺利进行。

3.3 此外，此外，负责物业费、水电费等费用的收缴及退款，确保财务流程

准确。

3.4 还负责《人员出入证》、物品放行条等证明的办理与审核，维护出入管

理规范。

3.5 最后，内勤管理人员还需负责商户档案及钥匙管理工作，确保资料的完

整性和安全性。

4. 内容

4.1 物业服务中心办公区域须对项目简介、各项物业收费标准、服务热线、

物业集团客诉受理渠道、项目组织架构等进行上墙公示，以便商户和客户了解

相关信息。

4.2 物业服务中心应设立服务热线，并确保电话具备录音功能，以保障营业

时间内电话的畅通无阻。内勤管理员在下班后，可将电话无缝转接至监控中心，

从而确保服务不间断。

4.3 在物业管理中，商户诉求的受理、跟进和回访是至关重要的环节。通过

分析客户诉求类型、数据趋势，并提出改进建议，物业公司能够更好地理解客

户需求，提高服务质量，从而提升客户满意度。

4.3.1 在受理商户诉求时，内勤管理人员需仔细核实信息，并在物业信息管

理系统中详尽记录，涵盖商铺编号、联系电话、时间、地点、相关人员及具体

诉求内容等关键信息。

4.3.2 面对简单问题，应立即给予解释答复；对于一般问题，则需按照既定

话术迅速回应并安排解决；若遇到无 法 立即解决的问题，则需迅速与 专 业人员

或 上 级领导沟 通处理。

4.3.3 在商户 投 诉时，内勤管理人员需 耐 心对 待 并安 抚 商户， 避免语言 上的

冲突 ，保 持良 好的服务态度。

4.3.3.1 对于一般 投 诉，内勤管理人员应立即 派 单给责 任部门 负责人，责 任

部门 负责人须在 10 分 钟 内接单处理。

4.3.3.2 对于重大 投 诉，内勤管理人员需及时 呈送 物业服务中心负责人， 由

物业服务中心负责人按公司规定处理，无 法 解决的应 向 地区物业公司 汇报 和 请

示。

4.3.3.3 涉 及重大 事件 类的 投 诉，内勤管理人员应在 1 分 钟 内上 报 物业服务

中心负责人，物业服务中心负责人按照物业集团重大 事件 管理规定 逐级 上 报 、

处理。

4.3.3.4 投 诉处理时间限定 ： 立即 派 单处理，无 法 立即处理的 30 分 钟之 内给

予商户 反馈初步 处理办 法 ， 原 则上 24 小 时内处理完 毕 。若 24 小 时内无 法 处理

完 毕 ，需 向 业 主 及时 反馈 并提 供 处理 方 案。

4.4 商户进退场及装修相关手续办理

4.4.1 商铺 交付前 ，内勤管理人员需建立商户档案，并备 齐交楼 所需资料，

遵循 《商业 交楼 管理》规定 执 行。

4.4.2 整理商场及 周边 信息，编 制 成手 册 ，涵盖辖区 政府机 构联系 方式 、 周

边 商业及公 共 设 施 等， 发 放给商户， 助力其快 速 融 入社区。

4.4.3 收铺完成后，内勤管理人员需 主 动 向 商户介 绍 装修入 驻 流程，提 供 所

需 材 料及 表格 ，并 做 好装修及入 驻期 间的服务工作， 遵循 《商户装修及入 驻 管

理》要求 执 行。