收费管理－费用生成与收取

1. 目的

规范收费操作流程，明确费用生成、审核、收取、对账等各环节的具体要

求，确保收费工作高效且数据准确无误。通过建立多级复核机制加强各环节监

督，实行财务部门与业务部门双向稽核制度，确保资金流转全过程可追溯，有

效防范财务风险，维护公司资金安全。

2. 范围

适用于地区物业公司管辖范围内所有业态项目，包括住宅、商业、写字楼

及综合体项目的物业管理费、车位使用费、公共能源费、有偿服务费等费用的

系统生成管理。涵盖收费台账建立、周期性费用计算、特殊费用审批、多渠道

收款（线上 / 线下）、票据核销等全流程，涉及收费员、财务人员、项目经理及

审计专员的协同管理。

3. 职责

3.1 地区物业公司品质管理部负责项目收费管理的培训、监督及检查，每季

度对所管辖各项目收费规范性进行覆盖检查。

3.2 客户服务部负责人对生成的各类费用进行审核，监督收费过程，确保符

合公司制度要求；客户服务部客服前台负责收取各项费用及各项费用的核算、

录入、统计、分析。

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4. 内容

4.1 物业服务费用标准设置及生成

4.1.1 收费标准设置

4.1.1.1 地区物业公司信息系统管理员需严格按照审批通过的收费标准在物

业信息管理系统中对项目收费规则进行创建或修改，违约金按前期物业服务协

议中规定的标准设置。所有收费标准须与集团审批文件、政府备案文件及前期

物业服务协议保持一致。项目需归档保存收费标准定价、赠送补偿等收费相关

文件（线上呈批需打印纸质版），并定期更新。

4.1.1.2 客户服务部负责人严格按照实际定价情况将房产挂接对应的收费标

准，设置正确收费对象，并于每月 24 日前梳理、更新标准设置。

4.1.2 物业服务费用生成

4.1.2.1 交楼时，项目根据前期物业服务协议向业户预收物业服务费用，并

在物业信息管理系统中录入预收款。

4.1.2.2 项目需于每月 3 日前在物业信息管理系统中生成当月物业服务费、

水电气费等应收费用（成本加成业态于每月 20 日前生成上月费用），并于 25

日前生成次月车位服务费，通过微信公众号、恒大智慧社区 APP 、短信等渠道

发送业主账单。客服前台在系统中计算生成费用（其中物业服务费每月 27 日系

统将自动计算次月应收费用），经客户服务部负责人审核生效。

4.1.2.3 采暖 费用的收取 依 据 为开 发商与 供热 公司所 签订 的 供暖 协议或 遵循

当地相关 法 规， 如遇 特殊情况，则需上 报至 物业集团 董事长 进行审批并 执 行。

对于前期 已垫付 的费用，项目需在交楼前 完 成应收费用的生成，并在交楼时向

业户进行收取。对于 代 收 代缴 的 采暖 费，项目需在每 个供暖 期 开始 前 30 天完 成

费用的生成，并确保在 供暖 期 开始 前向业主全部收取 完毕 。

4.1.2.4 交楼前存在 垫付 水电等费用的，须在交楼时一并向业主收取；交楼

后 确需 代 收 代缴 的，须取 得供 水 供 电部门 提供 的 委托代 收 证 明或 签订委托 协议，

同时业户收楼时须预 缴不少 于 90 天 的水电周转金，当地政府有明确规定的，按

其规定 执 行。

4.1.2.5 项目须自交楼 之 日 起 按实际用 量 收取业主户内水电费、公 摊 水电费，

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于每月 25 日前 完 成水、电 表读 数 抄 录，并于 抄 录 完 成 后 3 日内 由 客服前台核实

数据、录入物业信息管理系统，同时生成应收费用。

4.1.2.6 维修部负责 园 区公共水电 表 的 抄 录；客户服务部负责自用水电 表 的

抄 录， 如遇 水、电 表 安 装 于 室 内的，客户服务部 必 须 出 具 抄表 的通 知 ， 告知 业

户相关 事 项。

4.1.2.7 抄 录过程中需 填 写 《 水电 表抄表 核查 记 录 》《 公共区 域 水电 表抄表

核查 记 录 》 ；发 现 数据 异常 的，须对照 历史记 录 仔细 核实， 如 确需业户 配 合应

立 即告知 业户进行 处 理， 如 需更 换 水 表 、电 表 ，应 填 写 《 水电 表 更 换记 录 表》 ，

报 客户服务部负责人审批 后 ， 由 维修部进行 处 理。

4.1.2.8 项目使用预 付 费 式 水电 表 的，须 由 客服前台设置预 付式 水电费 充值

系统 密码 并 做好 保 密 工作。收费 充值 工作 仅 客服前台及客户服务部负责人可操

作，其 他 人员一 律不得 操作。需确保费用录入物业信息管理系统 后 ， 再 进行水

电 卡充值 。

4.2 费用收取及退款

4.2.1 项目收 银处 负责收取费用

4.2.1.1 客服前台须于每月 3 日前在物业信息管理系统中操作预收款 结 转。

4.2.1.2 项目须在收 银处显著 位置 张贴“缴 款 请索 取票据，违规收费 举报 电

话 4008893333” 字 样 。

4.2.1.3 在收取 现 金时，应 唱 收 唱付 ，并 仔细鉴别钱币真伪 。对于大 额现 金，

必 须通过 验钞 机进行查 验 ， 坚决拒 收 残币 、 假币 及 拼 接 币 。 清点现 金时，应 邀

请 业户在 场 监督，客服前台在收取 现 金 后 应立 即开 具相应票据。

4.2.1.4 支 票 缴纳必 须 遵循以 下规定 ： 使用 黑色墨 水 手 写或打印 填 写，确保

信息准确无误， 不得涂 改；日期需 以 大写 形式书 写； 支 票 右 上 角 应标明对 方开

户 银 行 名称 及账号； 支 票应在 十天 有效期内使用； 支 票金 额 需大 小 写一致，印

章清晰 ； 支 票应保持 平整 无 损痕 ；需 记 录 付 款业户的 姓名 、 身份证 号 码 及 联 系

电 话 ， 以便退 票时 联 系； 支 票交 付 财务部门时应 做好 交接 记 录。

4.2.2 智能 POS 机收取

4.2.2.1 使用智能 POS 机收款时，需与业户 认真 核对房号、费用明 细 及金 额 ，

确 认 无误 后 操作收款， 不得 多收或 错 收。

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