呼叫中心解决方案
目录
1.
需求概述 ..........................................................................................................................................................3
1.1.
简介 ..........................................................................................................................................................3
1.2.
详细需求 ..................................................................................................................................................4
1.2.1.
呼叫中心缺陷 ..................................................................................................................................4
1.2.1.1.
四大模块功能缺陷 ...................................................................................................................................4
1.2.1.2.
座席功能缺陷 ...........................................................................................................................................4
1.2.2.
呼叫中心需求 ..................................................................................................................................4
1.2.2.1.
查询流程梳理 ...........................................................................................................................................5
1.2.2.2.
咨询流程梳理 ...........................................................................................................................................5
1.2.2.3.
下单流程梳理 ...........................................................................................................................................6
1.2.2.4.
投诉流程梳理 ...........................................................................................................................................6
1.2.2.5.
其他流程梳理 ...........................................................................................................................................6
1.2.2.6.
通话弹出 ...................................................................................................................................................7
1.2.2.7.
录音管理 ...................................................................................................................................................7
1.2.2.8.
坐席管理 ...................................................................................................................................................7
1.2.2.9.
硬件支持 ...................................................................................................................................................7
1.2.2.10.
增强数据报表 .......................................................................................................................................8
1.2.2.11.
转满意度 ...................................................................................................................................................8
1.2.2.12.
话务黑名单 ..........................................................................................................................................8
1.2.2.13.
话务呼出增强 .......................................................................................................................................8
1.2.2.14.
座席整体需求表 ...................................................................................................................................9
2.
解决方案 ........................................................................................................................................................10
2.1.
方案设计概述 ........................................................................................................................................10
2.2.
需求满足 ................................................................................................................................................10
2.2.1.
查询流程梳理 ................................................................................................................................10
2.2.2.
咨询流程梳理 ................................................................................................................................11
2.2.3.
下单流程梳理下单流程梳理 ........................................................................................................12
2.2.4.
投诉流程 ........................................................................................................................................12
2.2.5.
语音留言及话务分流 ....................................................................................................................12
2.2.6.
通话弹出 ........................................................................................................................................14
2.2.7.
录音管理 ........................................................................................................................................17
2.2.8.
座席管理 ........................................................................................................................................18
2.2.8.1.
丰富座席管理功能 .................................................................................................................................18
2.2.9.
硬件支持 ........................................................................................................................................22
2.2.10.
增强数据报表 ................................................................................................................................22
2.2.11.
转满意度 ........................................................................................................................................25
2.2.12.
黑名单 ............................................................................................................................................25
2.2.13.
话务呼出增强 ................................................................................................................................26
2.3.
其他需求满足 ........................................................................................................................................29
1
2.3.1.
座席超时切换 ................................................................................................................................29
2.3.2.
上下班语音流程设置 ....................................................................................................................29
2.3.3.
ACD 自动话务分配 .......................................................................................................................30
2.3.4.
队列优先级 ....................................................................................................................................30
2.3.5.
智能查询 ........................................................................................................................................31
2.4.
功能推荐 ................................................................................................................................................32
2.4.1.
一号通 ............................................................................................................................................32
2.4.1.
身份认证 ........................................................................................................................................32
2.4.2.
分机报号 ........................................................................................................................................33
2.5.
方案造价 ................................................................................................................................................33
3.
方案优势 ........................................................................................................................................................35
3.1.
稳定性 ....................................................................................................................................................35
3.1.1.
软件稳定性： ................................................................................................................................35
3.1.2.
硬件稳定性： ................................................................................................................................35
3.2.
高集成的开发接口 ................................................................................................................................35
3.3.
丰富的业务提供能力 ............................................................................................................................36
3.4.
灵活的组网能力 ....................................................................................................................................37
3.5.
高可靠性 ................................................................................................................................................37
3.6.
易扩展性 ................................................................................................................................................37
4.
组网方案 ........................................................................................................................................................39
4.1.
组网方案描述 ........................................................................................................................................39
4.1.1.
组网说明 ........................................................................................................................................39
4.1.2.
组网方案 ........................................................................................................................................39
4.2.
客户需准备的环境 ................................................................................................................................41
5.
中国移动语音专线 ........................................................................................................................................41
5.1.
业务简介 ................................................................................................................................................41
5.2.
业务特征 ................................................................................................................................................41
5.2.1.
跨品牌，跨网络 ............................................................................................................................41
5.2.2.
短号互拨 ........................................................................................................................................42
5.2.3.
跨市集群网 ....................................................................................................................................42
5.2.4.
一线接入，全线疏通 ....................................................................................................................42
5.2.5.
与其它 VPMN 业务方案的关系 ...................................................................................................43
5.3.
资费标准 ................................................................................................................................................43
5.3.1.
申请资费 ........................................................................................................................................43
5.3.2.
业务资费 ........................................................................................................................................43
5.4.
计费方式 ................................................................................................................................................43
5.4.1.
移动用户 ........................................................................................................................................43
5.4.2.
铁通公司固话用户 ........................................................................................................................43
2
1. 需求概述
1.1. 详细需求
1.1.1.
呼叫中心需求
1.1.1.1. 查询流程梳理
问题点
1、呼叫提醒界面虽然可以设置回复时间，但是并没有真正的提醒功能；
2、查询描述里填写的内容太过简单，无法描述真正的问题，且无法与 NIS 的备注
信息对接；
3、NIS 备注信息过多则无法在呼叫提醒中全部显示；
4、整个呼叫提醒功能没有与 NIS 对接，货物信息查询仍需在 NIS 中查询。
需求点
1、呼叫提醒可以根据话务员设置回复时间进行提醒；
2、查询描述录入的内容与 NIS 对接，格式如下：
3、NIS 备注信息在查询描述中全部显示。
4、整个呼叫提醒功能与 NIS 对接，货物信息查询直接在呼叫提醒模块中进行。
1.1.1.2. 咨询流程梳理
问题点
1、咨询知识库与呼叫提醒不在一个界面，查询需切换界面；许多信息需要在 NIS
或者 OA 中查询；
2、咨询类型录入范围太大不容易细分客户需求。
需求点
1、知识库界面与呼叫提醒界面合并，且知识库可以支持使用 WORD,EX C E L 进行 批
量导 入；
3
2、咨询类型录入可使用咨询范围 + 咨询类型的方式进行。如，咨询范围 为 时 效 ，
咨询类型 就包括 ： 空运 时 效 、专线时 效…等等 ；
3、 相 关部 门 一 栏删除 。
1.1.1.3. 下单流程梳理
问题点
1、下单 后 不能显示 具 体的下单 日期 及时间， 订 单 受 理 情况 不易查询；
2、 取消 发货 原因 太过 冗杂 。
需求点
1、下单界面显示 具 体下单 日期 及时间；
2、增 加订 单 受 理 情况 提醒功能， 每隔 一 小 时提醒一 次 话务员 订 单 受 理 情况 ；
3、 取消 发货 原因建议 用 “ 范围 + 类型 ” 的方式录入 （ 与咨询类型录入 相同） 。
1.1.1.4. 投诉流程梳理
问题点
1、投诉类型的录入方式，不 利于 投诉的 统 计；
2、投诉 处 理流程需要 更改 ，系 统也 需要 做相应
需求点
1、投诉类型的录入可 采 用 “ 投诉范围 + 投诉类型 ” 的方式。如投诉类型 为 业务 差
错 ，投诉类型 只 可 选取为 标 签差错 、超 重 超方 等 ；
2、 今后 呼叫中心的投诉 处 理分 为 上报 和处 理 两 个 阶段 进行，上报 人只负责 上报 和
回 访 ，上报 人 在录 完 投诉 后 ，系 统 根据单号 （ 或者录入的 被 投诉部 门） 自动 将 投诉流
至相应 的 处 理 人 员 处 。 处 理 人 员 只负责 投诉 处 理。
1.1.1.5. 其他流程梳理
问题点
1、话务员全 忙 时，无法提供 应急 话务解决方案，造成呼叫中心呼 损 一直 处 在 1 0%
左右 ；
2、 现 有系 统只 能分 两 大类分流话务，不能满足 现 有四 种 话务类型分流的需求。 更
4
不能 实现 V I P
需求点
1、 建议 使用语音信 箱 ，在话务 忙 时提供 应急 话务解决方案， 给 客户全 新 的体 验 式
服 务， 降低 呼 损 ；
2、 实现电 话 按照 四 种预 设 技 能组分类分流， V I P 客户优先流入。客户 电 话的优先
流入。
1.1.1.6. 通话弹出
问题点
1、 现 在系 统 的通话信息弹出功能 只 能是对下单 和 投诉 电 话弹出，话务员在接 听 查
询 和 咨询 电 话时，没有 相应 的 调 整时间。 同 时， 也 不方 便 对呼入 各 类 电 话的客户信息
进行 记 录。
2、个 别 客户呼入时， 所 请求的话务 服 务并不是他 所按键 请求的话务 服 务。
需求点
1、四 种 类型的通话信息，根据接入时的 电 话类型进行 相应 的弹出。
2、 同 时在弹出的模块中，增 加 一个话务类型转换的功能，转换 那些因为按错键而
流入的 电 话。
1.1.1.7. 录音管理
问题点
1、 只 能 被 动录音，不能 主 动自定 义 录音， 尤 其是不能 为 公司 营销做相 关录音。
需求点
1、支持自定 义 录音。
1.1.1.8. 坐席管理
问题点
1、班 长 坐席管理 只 能 监控 坐席 状态 ，强 制调 整 只 能通过 后台处 理，不能在坐席上
直接 操作 ； 现 有系 统 不能进行 屏检 ，不 利于 管理者及时 了 解坐席 具 体 情况 。
需求点
5
1、支持根据 权限 进行坐席管理，且可以在 前台 进行，支持班 长 坐席 屏检 。
1.1.1.9. 硬件支持
问题点
1、 现 有呼叫中心硬件 较为落后 ， 尤 其是 服 务 器 容 量较低 ，造成 服 务 器频繁
重启 。
需求点
1、扩 充 大容 量 的 服 务 器 。
1.1.1.10. 增强数据报表
问题点
1、 现 有系 统 的数据报表数据 统 计不全， 给 部 门 管理 带来了诸 多的不 便 。
需求点
1、在 原 有数据 统 计功能的 前 提下增强以下数据 统 计报表功能：2 0 秒 接 听率 、话务
员 签 出 签 入 次 数、呼出成功 （ 数 ）率 、分配 到各技 能组 （ 话务员 ）电 话的个数、接 听
成功 率 、通话时 长 、 等待 时 长 、话务员 工 时 利 用 率（工作效率） 、话务员转满意度 电
话个数及话务满意度 评 分、话务员示 忙次 数及示 忙 时 长 、 月 度话务 指 标 完 成进度、呼
入号 码归属地 数据 统 计。
1.1.1.11. 转满意度
问题点
1、 现 有系 统只 对呼入 电 话 又 转满意度功能，不能 适应 呼叫中心 今后 的发展。
需求点
1、呼入、呼出 都 可以 实现 转满意度。
1.1.1.12. 话务黑名单
问题点
1、 现 有系 统 不能 实现 话务黑名单功能。 针 对个 别 客户 恶 意 致电 4 00 ， 我们 显 得 无
可 奈何 。
需求点
6
1、支持 批量 或者 耽搁 录入 恶 意 电 话号 码 ， 限制 其呼入 4 00 。
1.1.1.13. 话务呼出增强
问题点
1、 现 有系 统 在呼出管理方面， 很 多呼出 遇忙 或者无法接通 均 无法正 常 显示。
2、呼出不能录入呼出计 划 。需要话务员一个一个拨 打 。
需求点
1、强 化 呼出管理，在呼出 遇忙 或者无法接通时 给 话务员正 确 提示信息。
2、设置智能呼出模块，可以录入呼出计 划 ，定时定 量 进行呼出。集中呼出可以有
效 的提高话务员 工作效率 ，合理分配 工作 时间。
1.1.1.14. 座席整体需求表
7
2. 解决方案
2.1. 方案设计概述
通过 沟 通 和探讨 ，以的需求 为 出发点， 结 合 当前 的 现状 ，以及 未来 的发展 预期 ，
我们 推荐使用 Mixcall SA 呼叫中心系 统帮助 解决对呼叫中心系 统 的需求。
Mixcall SA I P 分 布 式呼叫中心， 基于当前 先进的 N G N 软 交 换 技术 ，不 仅具 有 传统
PB X 以及 I P-PB X 的全部功能， 同 时 拥 有 来电 弹 屏 、 远 程座席、通话报表、 C R M 客户关
系管理、 电 话录音、短信群发、 电子传 真以及 第三 方开发接口，可与 C R M 、ER P 、OA 等
系 统 无 缝融 合，扩展 更加 丰富的 应 用。
2.2. 需求满足
针 对 前期调研和总结 的的 几 个 典 型需求，系 统从 以下 几 个方面解决对呼叫中心系
统 的需求。
2.2.1.
查询流程梳理
1、呼叫提醒可以根据话务员设置回复时间进行提醒；
可以满足，如 果 使用呼叫中心提醒功能的话，呼叫中心 日 程管理支持定时提醒功
能，根据设定的时间，在座席界面 右 下 角会 弹出 小 方 框 提示 待办事 务。
2、查询描述录入的内容与 NIS 对接，格式如下：
8
接口 都已封装好 ，业务系 统 直接 调 用 即 可。
3、NIS 备注信息在查询描述中全部显示。
属于 NIS 业务系 统 满足部分
4、整个呼叫提醒功能与 NIS 对接，货物信息查询直接在呼叫提醒模块中进行。
接口 都已封装好 ，业务系 统 直接 调 用 即 可。
2.2.2.
咨询流程梳理
1、知识库界面与呼叫提醒界面合并，且知识库可以支持使用 WORD,EX C E L 进行 批
量导 入；
呼叫中心系 统具 有无 限层 多 树枝结构 的知识库系 统 。座席 代 表在知识库中可对 文
字 、 图片（ 超 链 接方式 ） 进行 记 录，并可根据业务需求， 任 意增 减修改 知识库内 各版
块及 版 块内信息内容。知识库系 统 支持 按 标题、内容 等 单 条 件、多 条 件的模 糊搜索 。
在 权限 管理上，知识库 具 有 审核 体系，座席 人 员 添加 的知识库信息， 必须由 有 权限 的
管理员 审核后 ，方能在知识库中显示， 保障了 知识库系 统 内信息的有 效 性。
且知识库可以支持使用 C S V（ EX C E L 另外 一个 形 式 ） 进行 批量导 入；
9
