、
XXXX 通信企业标准
目 录
前 言
I 第一章 总 则
1 第一条 目的
1 第二条 主要内容
1 第三条 适用范
围
1 第四条 规范性引用文件
1 第二章 业务定义与分类
1 第五条 数据专线定义与分类
1 第六条 互联网专线定义与分类
1 第三章 服务等级分类
1 第七条 客户服务
等级及划分标准
1 第八条 业务保障等级及划分标准 1 第四章 服务标准管理
1 第 九
条 遵循原则 1 第十条 关键指标
1（一）专线资源勘查反馈时长 1（二）专线业务可实
施满足率
1（三）专线业务开通及时率
1（四）专线业务停/复机时长
1（五）开通
交付用后即评
1（六）时延 1（七）丢包率
1（八）线路可用率
1（九）信息通告
服务完成率
1（十）专线业务故障恢复时限 1（十一）投诉故障处理用后即评
1 第 五
章 系统支撑管理 1 第十一条 系统支撑要求
1 第六章 职责分工
1 第十二条 总部客户
服务部职责
1 第十三条 相关部门及专业公司职责
1 第十四条 省公司职责
1 第 七
章 考核及问责管理
1 第十五条 考核与问责
1 第八章 附 则
1 第十六条 解释与修
订
1 第十七条 生效日期
1
I
II
前 言
为全面推进专线产品和服务质量持续提升，优化用户体验，特制定下发《XXXX 专线服
务标准》。
III
第一章 总 则
第一条 目的
集团专线业务是公司基础性、战略性业务，也是典型的长流程业务，业务场景相对复杂、协
同单位多，为全面推进专线产品和服务质量持续提升，优化用户体验，特制订本标准。
第二条 主要内容
本标准是基于专线端到端服务质量管理体系建立的专项服务标准，旨在解决服务质量管理嵌
入生产运营不足、协同不强、水平不齐等问题。
标准从客户视角出发，按照专线不同类型、场景、渠道针对专线业务全流程进行细致的梳理，
形成了 1 套专线端到端服务质量管理流程，包括流程-模块-服务环节，结合生产运营实际，针对
专线业务每个服务节点，设置质量控制点，及对应的 KQI、KCI 指标，同时，逐一明确相应的服
务角色、任务、派单和协作机制、系统支撑等要求。其中，将关键服务节点的服务质量控制点设
置为可量化的服务标准。本标准是评价专线服务质量的重要依据。
第三条 适用范围
本标准适用于各省、自 治区 、 直辖市 公司、 国 际公司等相关专业、 直属 单位和总部相关部门。
第四条 规范性引用文件
下 列 文件中的条 款 通 过 本标准的引用 而 成为本标准的条 款 。 凡 是 注 日期的引用文件，其 随 后
所有 的修 改 单（不包括勘 误 的内容） 或 修订 版均 不适用于本标准， 然而 ， 鼓励根 据本标准 达 成协
议 的各 方研究 是 否 可 使 用 这些 文件的 最新版 本。 凡 是不 注 日期的引用文件，其 最新版 本适用于本
标准。
表 1 引用文件
序号
标准 名称
发 布 单位
[ 1 ]
XXXX 集团专线服务标准（ 试 行 版 ）
XXXX 通信集团公司
[2]
XXXX 集团专线业务管理 办法
XXXX 通信集团公司
[3]
XXXX 集 团 客 户 网 络 服 务 等 级 协 议
XXXX 通信集团公司
（ SLA ）规范
第二章 业务定义与分类
按照业务用 途 ，集团专线分为数据专线和互联网专线。
第五条 数据专线定义与分类
数据专线业务 属 于 XXXX 集客专线业务，其依 托传输 网 络 资源，可 根 据集团客户 选择 的 传输
带宽 、业务 接口 类型及 传输地 点， 搭 建 安 全、可 靠 的专用数据通道环 境 ，从 而 满足客户点到点、
点到多点的 访 问 需 求。
一、数据专线按照 承载 网 络 可划分为 政企 专网专线 、 传 统数据专线 以 及 MPLS - VPN 专线 。其
中 政企 专网专线是指 利 用 国 际 政企 专用 传送 网 承载 的数据专线 ；传 统数据专线是指 利 用 传 统 传输
网 络承载 的数据专线 ；MPLS - VPN 专线是指 利 用 I P 专用 承载 网 承载 ，通 过 MP - BGP 协 议传播 用户
VPN （ Virtual Private Network ， 虚拟 专用网）路 由 ， 采 用多协 议 标 记 交 换 （ Multi - Protocol
Label Switch ， 以 下 简称 MPLS ） 技术 的数据专线。
二、数据专线按照线路 接 入范围可划分为 境 内数据专线 和 跨境 数据专线 。其中 境 内数据专线
可细分为 跨 省 数据专线和 省内 数据专线，省内数据专线 又 可细分为 跨地市 数据专线和 地市 内数据
专线 ；跨境 数据专线包括三 种 场景 ： 第一 种 是客户 两 端 接 入点分 别 在 境 内和 境外 ，即 跨境 数据专
线 由境 内 段 和 境外段组 成 ； 第二 种 是客户 两 端 接 入点 均 在 境外且 不 经过境 内网 络 ，即 跨境 数据专
线 仅由境外段组 成 ； 第三 种 是客户 两 端 接 入点 均 在 境外且经过境 内网 络 ，即 跨境 数据专线 由境 内
段 和 境外段组 成。
第六条 互联网专线定义与分类
互联网专线业务 属 于 XXXX 集客专线业务，其依 托传输 网 络 资源，通 过传输电 路 连接
C MNET ，满足集团客户互联网 访 问 需 求。
第三章 服务等级分类
本标准是单项业务标准， 根 据专线业务类型及特点， 参 照网 络侧 及业务 侧 的 现有 分类原则，
服务等级分为客户服务等级和业务保障等级。客户服务等级与网 络 业务保障等级是针对不同对 象
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