呼叫中心项目综合解决方案

 智能语音导航 ：利用大语言模型理解客户自然语言，精准识别

需求，提供个性化语音导航菜单，引导客户快速到达目标服务。如

客户说 “我要查询订单状态”，系统直接转接相应服务。

 智能座席助手 ：为座席人员提供实时辅助，如客户咨询复杂问

题，座席输入问题，助手依据大语言模型生成准确、详细解答，还

可提供相关知识链接和操作建议，提高服务效率和质量 。

 自动语音应答 ：基于大语言模型构建自动语音应答系统，处理

常见问题，如客户询问 “营业时间”，系统准确回答，无法回答则

转人工座席。

 客户情绪分析 ：分析客户语音、文字中的情感倾向，如愤怒、

不满等，座席提前了解情绪状态，采取相应安抚措施，提高客户满

意度。

智能质检 ：自动分析呼叫记录，从准确性、完整性、态度等多维度

评估座席表现，发现问题及时提醒改进，还可挖掘客户需求和市场

趋势，为企业优化服务和营销策略提供依据.

一、项目概述

本呼叫中心项目旨在构建一个高效、稳定、智能的客户服务平台，能够满足企业

大规模客户咨询、投诉处理、业务推广等需求。通过整合先进的软件系统和硬件设备，

实现电话、短信、邮件、社交媒体等多渠道接入，利用智能语音识别、客户关系管理

（CRM）、数据分析等技术，提升客户服务质量和效率，为企业创造更大的价值。

二、解决方案

（一）硬件解决方案

1. 电话交换系统 ：采用专业的程控交换机，如 Avaya Aura Communication

Manager，具备大容量、高可靠性的特点，支持模拟电话、数字电话、I P 电话等多 种

终端 接入 方式 。可 根 据企业规模和业务需求 配置 不 同 的 端口 数量，实现 来 电智能分 配 、

排队 等 待 、通话转接等 功 能，确 保 电话通信的 顺畅 进 行 。

2 . 服务器 ：

o

应用服务器 ： 选 用 戴尔 P o w er Ed ge R 740 服务 器 ， 配置英 特 尔至强金

牌 6240 R 处理 器 （ 2 . 4GHz ， 40 核 ）， 256GB DD R 4 内存 ， 2TB SSD 系统 盘 +

1 0TB S A T A 数据 盘 ， 4 个 1 0GbE 网络 接 口 。 主 要 负责运行 呼叫中心的 各种 应用程 序 ，

如客户服务软件、CRM 系统等， 保障 系统的稳定 运行 和快速 响 应。

o

数据库服务器 ：采用 I B M S y s tem x3650 M 5 服务 器 ， 配置鲲鹏 920

处理 器 （ 2 . 6GHz ， 64 核 ）， 5 1 2GB DD R 4 内存 ， 4TB SSD 系统 盘 + 8TB S A T A 数

据 盘 ， 4 个 1 0GbE 网络 接 口 。用于 存储 呼叫中心的大量数据， 包括 客户信 息 、通话记

录、业务数据等，确 保 数据的安 全存储 和高效 读写 。

3 . 语音网关 ： 使 用 思科 V oice G ate w ay，实现 传 统电话 网络与 I P 网络之 间的转

换， 将 PSTN 线路 接入到呼叫中心系统中，支持多 种 语音 编码格式 ， 保证 语音质量的

清晰 稳定。

4 . IP 话机 ：为座席人员 配 备 Y ea l in k T58 A I P 话机，具备高 清 语音通话、大 屏幕

显示 、可 编 程 按键 等 功 能，可通过 网络 直接 注册 到电话交换系统， 方便 座席人员进 行

电话操作和业务处理。

5 . 录音设备 ：采用 N ice Recor d er 录音系统，能够 对所有 通话进 行 实时录音，支

持多 种 录音 格式 ，具备录音 存储 、 检索 、回 放 等 功 能，满足企业 对 通话记录管理和质

量 监 控的需求。

（二）软件解决方案

1. 自动呼叫分配（ACD）软件 ： 集 成在电话交换系统中， 根 据 预 设的分 配 策略，

如 来 电 顺序 、座席 空闲 时间、客户优先 级 等， 将 呼入电话智能分 配 到 最 合 适 的座席人

员， 减少 客户等 待 时间，提高座席利用率。

2 . 客户关系管理（CRM）软件 ： 选 用 S a l e sf orce CRM 系统，可 全面 管理客户信

息 ， 包括 客户基本 资料 、 历史 交 互 记录、 购买 记录等。座席人员在接 听 电话过程中能

够快速查询客户信 息 ，实现个性化服务， 同 时支持客户 跟 进、销 售 机 会 管理、营销 活

动策 划 等 功 能， 帮 助企业提升客户关系管理 水 平。

3 . 智能语音识别软件 ：采用 科 大 讯飞 智能语音识别系统，能够准确识别客户语音，

将 语音转换为文字，支持多 种 语言和 方 言。可应用于语音导航、语音质 检 、语音 留 言

转文字等场 景 ，提高呼叫中心的智能化 水 平和服务效率。

4 . 座席客户端软件 ：定 制开 发的座席客户 端 软件，具备 来 电 弹屏功 能， 当有 电话

呼入时，自动 弹出 客户信 息 和 历史 通话记录， 方便 座席人员快速了解客户情 况 。 同 时

支持通话控 制 、客户信 息编辑 、工单创建 与流 转、知识 库 查询等 功 能，为座席人员提

供 便捷 的操作 界面 ，提升工作效率。

5 . 报表统计软件 ： 内置 在呼叫中心系统中，能够 对 呼叫中心的 各 项数据进 行 统 计

分析，如 来 电数量、接通率、通话时 长 、座席工作量等，生成详细的 报 表和 图 表。企

业管理人员可通过 报 表了解呼叫中心的 运 营情 况 ，发现问题 并 及时 调 整策略，为 决 策

提供数据支持。

（三）技术架构图

 接入层 ： 负责 接 收 客户的语音 或 文字输入， 将其 转换为统一的

格式并传递给 处理 层 。

 处理层 ： 借 助大语言模型 对 输入信 息 进 行 理解、分析和生成相

应的回复。 该层 还 包括 自然语言处理技术，如 词 性标 注 、 命名 实体

识别等， 以 提高 对 输入信 息 的理解精度。

 应用层 ： 根 据处理 层 的 结果 ，实现 各种 智能应用 功 能，如智能

语音导航、座席助手、自动语音应答等。

 数据层 ： 存储 呼叫中心的相关数据， 包括 客户信 息 、 历史 呼叫

记录、知识 库 等，为处理 层 和应用 层 提供数据支持， 同 时 也 用于模

型的 训练 和优化。

产品选型

 百度智能云客悦 ：基于大模型 重 构的 AI 原 生智能客服平台，

能准确理解用户意 图 和感知客户情绪，可 主 动 探寻 客户需求，提升

客户自助解 决 率， 且搭 建 便捷 ， 外 呼效 果 和效率 佳 .

 容联云赤兔大模型 ： 面 向企业应用的 垂 直 行 业多 层次 大语言模

型，可为智能客服和营销等场 景 提供 强 大支持，在 AI 基 础 能 力 、 会

话分析 洞察 、 对 话能 力 、人机 协同 等 方面 表现 出色 .

 亚 马 逊 云 科 技 Amazon Connect ： 可 接 入 Ama z on

B e d roc k 提供的大语言模型等基 础 模型，优化 已有 机 器学习功 能，

包含 Ama z on Q 、Ama z on Connect Contact L en s 等 新功 能，助

力 呼叫中心提升服务效率和质量.



百度智能云客悦 ：基 础版每月 5000 元左右 ， 包含 一定的呼叫

次 数和基 础功 能 ； 高 级版每月 1 0000 元以上 ，提供更 强 大的

功 能和更高的呼叫容量，具体价 格根 据企业需求和定 制 化程度

而 定。



容联云赤兔大模型 ：需 联 系容 联云 销 售团队获 取详细 报 价，价

格受 企业规模、 使 用场 景 、 功 能需求等 因素影响 。



亚马逊云科技 Amazon Connect ： 同样 需 与亚马逊云科 技销

售团队沟 通确定价 格 ， 其 成本 包括 基 础 服务 费 用、模型 使 用 费

用 以 及相关 资源 的 消耗费 用等

三、产品配置

（一）Avaya Aura Communication Manager 程控交换机

1. 端口配置 ： 根 据企业 预 估的 最 大 并 发通话数量， 配置 相应数量的模拟电话 端口 、

数字电话 端口 和 I P 电话 端口 。 例 如， 预计最 大 并 发通话数为 500 路 ，可 配置 300 个

模拟电话 端口 、1 00 个数字电话 端口 和 1 00 个 I P 电话 端口 。

2 . 功能模块 ： 根 据业务需求， 选配 呼叫 排队 、语音信 箱 、自动回叫、 会 议 桥 等 功

能模 块 ，提升系统的 功 能多 样 性和实用性。

（二）戴尔 PowerEdge R740 应用服务器

1. 处理器与内存 ： 根 据系统 负载 和应用程 序 的性能要求，可 选择 更高 配置 的 英 特

尔至强 处理 器 ，如 金牌 6258 R 处理 器 ， 并适当增加内存 容量 至 5 1 2GB 或 更高， 以 确

保 应用服务 器 能够快速处理大量的 并 发 请 求。

2 . 存储扩展 ： 若 数据 存储 需求 较 大，可 增加 SSD 或 S A T A 数据 盘 的数量和容量，

或者配置外部存储阵列 ，如 戴尔 E MC U nity XT 系 列存储 ， 以 满足不 断增长 的数据 存

储 需求。

（三）IBM System x3650 M5 数据库服务器

1. 处理器与内存 ： 根 据数据 库 的规模和 读写 性能要求，可 选 用更高性能的 鲲鹏 处

理 器 ， 并 进一 步扩充内存至 1 TB 或以上 ，确 保 数据 库 服务 器 能够高效处理大量的数据

读写 操作。

2 . 存储配置 ： 考虑 采用 RAI D 阵列 技术，如 RAI D 5 或 RAI D 1 0 ，提高数据 存储

的安 全 性和 读写 速度。 同 时，可 配置热 备 份 硬 盘 ， 以便 在硬 盘故障 时能够自动 切 换，

保障 数据的完整性和可用性。

（四）Yealink T58A IP 话机

1. 功能设置 ： 根 据座席人员的工作需求，可 对 I P 话机的可 编 程 按键 进 行 个性化

设 置 ，如设 置 快速 拨号键 、 功 能 键 （如 静 音、 免 提、转接等）， 方便 座席人员快速操

作。

2 . 网络配置 ：为 每 个 I P 话机分 配 独立 的 静 态 I P 地址 ，确 保 话机在 网络 中的稳定

连 接。 同 时，可 配置 VL A N （ 虚 拟 局域 网 ）， 将 I P 话机 与其 他 网络 设备 隔离 ，提高 网

络 安 全 性和语音质量。

四、产品部署流程

（一）硬件部署

1. 电话交换系统部署 ：

o

根 据企业的通信需求和 网络 架 构，确定程控交换机的安 装位 置 ，一 般 安

装 在机 房 或 通信设备间。

o

进 行 交换机的硬件安 装 ， 包括 机 架 安 装 、模 块 插 入、 线 缆连 接等 步 骤 。

连 接 PSTN 线路 、I P 网络线路以 及 各种 电话 终端线路 ，确 保线路 连 接 正 确、 牢固 。

o

对 交换机进 行 初始 化 配置 ，设 置 系统 参 数、I P 地址 、 端口 参 数等， 根 据

企业的电话 号码 规 划 和业务需求 配置 呼叫 路 由 、 号码 转换等 功 能。

2 . 服务器部署 ：