一个完整的呼叫中心解决方案及技术架构、产品选型和报价
一、呼叫中心的产品构成
1、硬件产品
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交换机 ：如 Avaya、阿尔卡特朗讯 等品牌的交换机，是
呼叫中心的核心硬件之一，它负责呼叫的接入、转接和交换功能，
确保呼叫能够准确地路由到相应的坐席。
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服务器 ：包括用于运行呼叫中心系统软件的应用服务器，
存储客户信息、呼叫记录等数据的 数据库服务器 ，以及提供语音处
理功能的 语音服务器 等。例如戴尔、惠普的服务器产品常被采用。
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坐席设备 ：有电脑、耳机、麦克风等。电脑用于坐席人
员操作呼叫中心系统软件，耳机和麦克风则用于与客户进行清晰的
语音沟通。
2、软件产品
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自动呼叫分配（ACD）软件 ：能根据预设规则，如来电
顺序、坐席空闲状态、技能水平等，将来电分配到最合适的坐席。
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交互式语音应答（IVR）软件 ：可通过预先录制的语音
菜单与客户交互，引导客户选择服务项目，例如银行的电话客服系
统中，IVR 会提示客户按相应数字键查询余额、转账等业务。
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客户关系管理（CRM）软件 ：用于存储和管理客户信息、
历史呼叫记录、客户投诉和建议等内容，帮助坐席人员更好地了解
客户需求，提供个性化服务。像 Salesforce、Zoho CRM 等都是知
名的 CRM 软件。
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呼叫录音软件 ：对坐席与客户的通话进行录音，用于质
量监控、纠纷处理和培训等目的。
二、行业主流供应商
Avaya ：是全球领先的呼叫中心解决方案供应商之一。其解决
方案涵盖了从大型企业到中小企业的各种规模，技术架构基于云计
算和本地部署相结合，提供高度可靠和灵活的呼叫中心系统。例如，
其 Avaya Aura® Contact Center 解决方案，能够实现全渠道客户
交互管理。
** Genesys**：以其强大的客户体验平台而闻名。它支持多种
渠道的交互，包括语音、聊天、电子 邮 件等，技术架构 注重开放 性
和 集成 性，可以与企业现有的业务系统 深 度 融 合。例如 Genesys
Clou d C X 是一 款 基于云的呼叫中心解决方案，适合 不同 行业的企
业 使 用。
华为 ： 在 呼叫中心领 域也 有 出色 的 表 现。其产品和解决方案 具
有高可靠性和性 价比优势 ，技术架构采用分 布式 架构，能够 满足 大
规模呼叫中心的需求。 华为 的 智 能 联络 中心解决方案， 为 企业提供
了全渠道的客户服务能 力 。
三、解决方案及技术架构
基于云计算的呼叫中心解决方案 ： 这 种方案将呼叫中心的软件
和服务器 资源 部署 在 云 端 ，企业 只 需通过互 联网 接入 即 可 使 用。技
术架构 上 ，它 具 有 易 于部署、可 扩展 性强、 成 本 低 等 优点 。适合中
小企业和 创 业型企业，企业 无 需 购买 和 维护 大量的硬件设 备 ， 只 需
按需 租 用云服务。
本地部署的呼叫中心解决方案 ：企业 在自己 的数据中心 安装 和
配 置 呼叫中心系统的硬件和软件。技术架构相对 复杂 ，需 要 企业 具
备 一 定 的技术实 力 和 维护 能 力 ， 但安 全性和 定 制性 较 高。适用于对
数据 安 全和 隐私要 求 较 高的企业，如 金融 机构、 政府 部 门 等。
四、产品选型和报价
产品选型考虑因素 ：
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企业规模 ：大型企业可能需 要 功能强大、可 扩展 性强的
呼叫中心系统，能够支持大量的坐席和高 并发 呼叫 ； 中小企业则可
以选择相对 简 单、性 价比 高的解决方案。
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行业需求 ： 不同 行业对呼叫中心的功能需求有 所差异 。
例如，电信行业可能更 注重 呼叫的接通 率 和 稳定 性，而电商行业可
能更 关注 多渠道客户服务的 整 合。
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预算限制 ：企业需 要 根据 自身 的 财 务状 况 确 定 呼叫中心
的投 资 预算。 除 了 初期 的 购买或租 用 成 本， 还要考虑后期 的 维护 、
升级 和运 营成 本。
报价 ：呼叫中心的 报价因 产品和服务的 不同 而有 很 大 差异 。基
于云计算的呼叫中心解决方案， 每 个坐席 每月 的 费 用可能 在几百元
到 上千元不 等 ； 本地部署的呼叫中心系统，硬件设 备 的 成 本可能从
几万元 到 几十万元 ，软件的 购买费 用 也 根据功能模 块 的 不同 而有 所
不同 ， 加上后期 的 维护 和 升级费 用， 总 体投 资较 大。
五、实施部署方案
一、项目概述
简要介绍 解决方案的 背景 、目 标 和 主要 功能， 明 确项目的 范围
和预 期成果 。
二、实施步骤
1. 规 划阶段
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确 定 项目 团队成 员及其 职 责，包括项目 经 理、技术 专家 、
实 施 人员等。
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制 定详细 的项目计 划 ， 明 确各个 阶段 的 任 务、 时间节点
和交 付物 。
